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贵州保险消费者权益保护服务总站运用大数据 保护保险消费者权益

分享到: 来源:【 贵州省保险行业协会】日期:【2019-03-15】关闭窗口

“您好,请您为购买的保险产品作出评价?……”在收到贵州保险消费者权益保护服务总站发出的提示短信后,王女士立即拨打电话确认,才知道自己买的不是银行理财产品,而是保险产品。经贵州保险消费者权益保护服务总站转办,王女士在犹豫期退了保。

贵州保险消费者权益保护服务总站成立于2012年12月27日,是组织保险行业开展保护保险消费者利益工作,不断加强保险行业自律,提高保险服务水平和质量,维护保险消费者合法权益的专门机构。服务总站作为第三方角色介入双方调解过程,同时成立了一支由业内外专家、律师等组成的专业调解队伍,为保险消费者提供免费服务,为产生纠纷的保险公司与保险消费者进行第三方公平、公正、公开的纠纷调解提高了矛盾纠纷处理的公正性。目前消费者对服务总站监督系统处理结果没有提出一起异议,保险业服务质量和水平得到提高

服务总站主要由保险消费者权益监督管理信息系统和保险合同纠纷调解机制两个功能板块组成,监督系统主要在承保、立案、理赔等关键环节向消费者发送提示短信,提醒保险消费者对保险公司的服务进行评价,并向保险消费者权益保护服务总站进行回复反馈。消费者对保险公司提出不满意意见或其他建议的,则消费者权益保护服务总站会通过监督系统督促相关保险公司跟进处理,实现保险服务过程的事前、事中监督;保险合同纠纷调解机制主要针对出现的保险合同纠纷问题组织专业人士、保险机构人员和客户协商化解矛盾,实现保险合同纠纷的事后处理。建立贵州保险消费者权益保护服务总站对保护保险消费者权益、提高行业服务能力、促进行业平稳健康发展有着深远影响和重要意义。

作为为消费者提供解决保险服务纠纷的系统平台,贵州保险服务总站监督系统运行至今,向消费者发送提示短信1000万余条,收到消费者回复16万余条,及时处理反馈问题近2万余件,在第一时间了解到消费者的诉求和意见,为消费者维护自身合法权益提供了畅通渠道,降低了消费者的维权成本

监督系统运行以来收到消费者反馈的需保险公司处理的问题,在服务总站督促下产险和寿险公司处理完成率均为100%把服务监督权交给消费者,将坐等消费者上门反映问题变为主动了解消费者诉求,将保险服务过程变为主动跟踪监督,保险机构及时对服务问题进行处理

根据服务总站的统计,监督系统反映消费者对车险服务及寿险服务的满意率分别达到95.92%、98.22%。监督系统的运用使保险业务环节过程更加透明,保险机构能够及时发现保险服务中的不足和问题,对保险服务流程进行优化改造。

服务总站模式把服务监督权交给消费者,请消费者对保险服务进行全过程的监督,并对服务质量进行评价,是行业倾听消费者意见、及时发现问题、改进服务、提高消费者满意度的有效途径,有利于消费者及时方便的反映问题,维护自身合法权益。下一步 ,贵州省保险行业协会将采取有效措施,联合行业进一步加大消费者保护力度,不断增强保险行业社会认可度,推动我省保险行业健康发展。


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